MSITBlog

2 minutes reading time (381 words)

การ Solve ปัญหาช่วยให้เรียนรู้มากกว่าการ Fix

บล็อกที่แล้ว ผมพูดเรื่องปัญหา พูดถึงเรื่องวัฒนธรรมขององค์กรว่าเป็นแบบ “Fix” หรือ “Solve” และก็ยังพูดเลยไปถึงผู้บริหารที่มักยกย่องฮีโร่ตัวปลอม แถมยังเชียร์ให้มองหาฮีโร่ตัวจริงอีกด้วย

ลองย้อนกลับไปดูเรื่องการตัดเหล็กยาวกว่าข้อกำหนด คนที่มีนิสัยแบบ “Fix” หานั้น เขามักจะเกิดการเรียนรู้ขึ้นลูปเดียว (Single Loop Learning) เช่น เขาเอาแท่งเหล็กเจ้าปัญหาไปวัดความยาวใหม่ แล้วเขาก็รู้ว่า อ้อ มันยาวเกินข้อกำหนดจริง ๆ คราวนี้เขาจะมองแค่ว่า เขาจะต้องทำอะไรเพื่อให้แท่งเหล็กยาวพอดี แล้วก็ได้คิดว่า ก็ตัดส่วนที่เกินออกไปก็หมดเรื่อง

เขาจึงได้เรียนรู้แค่ว่า เขาจะต้องทำอะไร (ตามตัวอย่างนี้ก็คือ ต้องตัดเหล็กส่วนเกินทิ้งไป) เพื่อให้ผลออกมาเป็นไปตามต้องการสังเกตนะครับ มันโฟกัสไปที่กลยุทธ์ในการการทำกิจกรรม (action strategy) เพื่อให้ได้ผล (อันเป็นเป้าหมาย (Goal) หรือ คุณค่า (Value) หรือ เทคนิค (Technique)) ออกมาตามต้องการ

แต่สำหรับคนที่มีนิสัยแบบ “Slove” ปัญหา เขาก็จะนำแท่งเหล็กไปวัดความยาวใหม่ แล้วเขาก็รู้ว่า มันยาวเกินข้อกำหนดจริง ๆ แต่เขาก็สงสัยว่า ทำไม (Why) จึงเกิดเรื่องแบบนี้ได้ และก็จะเริ่มตั้งสมมติฐานว่าอะไรเป็นสาเหตุให้ตัดเหล็กยาวเกินข้อกำหนด เขาก็จะไปหาสาเหตุ อ้อ แสงสว่างไม่พอ จึงเป็นเหตุให้เขาอ่าน (หรือวัด) ผิด จึงทำให้เขาตัดผิด เขาเกิดการเรียนรู้ขึ้นมาอีกลูปหนึ่งในเชิงของความเป็นเหตุเป็นผลของตัวแปรต่าง ๆ เช่น ถ้าเขาให้แสงสว่างอย่างเพียงพอ เขาก็จะอ่านมาตรวัดไม่ผิด (หรือกำหนดจุดตัดได้ถูกต้อง) (เกิดการเรียนรู้หนึ่งครั้งแล้ว) ส่วนเทคนิคหรือวิธีการตัดเมื่อพิจารณาแล้ว ก็พบว่าสามารถใช้แบบเดิมได้ ไม่จำเป็นต้องแก้ไขอะไร (เกิดการเรียนรู้อีกหนึ่งครั้ง) … มันจึงการเป็น Double Loop Learning

เราจะเห็นบล็อกเล็กอยู่ที่เขียนว่า Defensive Reasoning ซึ่งใต้บล็อกเขียนว่า Mut get past หรือ ต้องผ่านเรื่องนี้ไปให้ได้ ตรงนี้มันก็เหมือน การให้เหตุผลปกป้องตนเองที่ไม่ต้องไปหาเหตุหาผลนั่นแหละ โอ้ จริง ๆ แล้วเราก็จะไปหาเหตุ หาผล หาต้นตอของปัญหานะ แต่เจ้านายเขาเร่ง ดังนั้นก็ตัดใหม่ให้พอดีก็แล้วกัน มันก็เหลือแค่ Sigle Loop Learning หรือ Fix it ไปในที่สุด มันเดินไปมถึง Solve it สักที กระบวนการเรียนรู้แบบ Double Loop Learning มันก็ไม่เกิดสักทีเหมือนกัน

เรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึงแผนกซ่อมสินค้าในโรงงาน ชิ้นงานใดที่เราผลิตขึ้นมาแล้วไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เราก็จะส่งไปแผนกซ่อมให้การการแก้ไขให้กลับมาดี (เป็นไปตามข้อกำหนด) … ผู้อ่านก็นึกว่า โรงงานนี้รับจ้างตัดเหล็กยาว 100 เซ็นติเมตร ยอมให้ผิดพลาดได้ไม่เกิน +/- 0.5 เซ็นติเมตรก็แล้วกัน วัน ๆ หนึ่งก็ต้องตัดเหล็กส่งไปให้ลูกค้าสัก 10,000 แท่ง ถ้าแท่งเหล็กแท่งใดมีความยาวไม่ได้ตามนี้ ก็ส่งไปให้แผนกซ่อมแก้ไข

สมมติเอาว่า เริ่มผลิตวันแรก มีเหล็กตัดไม่ได้ขนาดส่งเข้ามาที่แผนกซ่อมสัก 50 แท่ง ถ้าฝ่ายซ่อมมีนิสัยแบบ Fix ปัญหา เขาก็จะหาเหล็กที่ยาวเกินขนาด มาตัดใหม่ให้พอดี ส่วนที่สั้นไปก็โยนทิ้งไปแล้วก็ตัดเหล็กใหม่เพื่อเปลี่ยนทดแทน จากนั้นก็ส่งงานกลับคืนไปให้ฝ่ายผลิต ถ้าทำแบบนี้ทุก ๆ วัน พวกเราลองคิดดูซิว่า สัปดาห์หนึ่ง เดือนหนึ่ง เราต้องสูญเสียไปเท่าใด

ในทางกลับกัน ถ้าฝ่ายซ่อมมีนิสัยแบบ Solve ปัญหา เขาก็จะรีบไปหาสาเหตุว่าทำไมจึงเกิดเรื่องนี้ขึ้น แล้วก็รีบแก้ปัญหาเสียก่อน คราวนี้การตัดเหล็กสั้นไปยาวไปมันก็ไม่เกิดขึ้นแล้ว จากนั้นเขาค่อยมาแก้ไขงานที่รับเข้ามา ถ้าโชคร้ายสุด ๆ เหล็กสั้นกว่าข้อกำหนดทั้งหมด เขาก็ต้องตัดเหล็กใหม่เพื่อส่งกลับเข้าไปในสายการผลิต แต่ความสูญเสียมันก็มีเพียงเท่านั้น ไม่ว่าฝ่ายผลิตจะตัดเหล็กไปอีกกี่เดือน กี่สัปดาห์ ก็ตาม

ตามความเป็นจริงแล้ว โรงงานย่อมผลิตสินค้าหลากหลายประเภท และมีจำนวนมาก ถ้าฝ่ายซ่อมมีนิสัยชอบ Solve ปัญหา ของเสียที่เกิดขึ้นมันก็จะน้อยลง ฝ่ายซ่อมก็จะเก่ง ๆ กันทุกคน เพราะได้เรียนรู้จากการวิเคราะห์และแก้ปัญหาแบบ Double Loop Learning

ประเด็นมันอยู่ที่ลูกพี่กับตัวพนักงานนี่แหละครับ ถ้าลูกพี่เร่ง จะเอาเร็ว จะเอาไว พนักงานก็ Fix กันสถานเดียว และถ้าดันไปเจอพนักงานที่คิดกันว่า อย่าไป Solve มันเลย เดี๋ยวไม่มีงานให้ซ่อม พวกเราจะตกงานกันหมด ด้วยแล้ว คราวนี้ทุกคนก็ก้มหน้าก้มตา Fix กันใหญ่ แหม มันก็ยิ่งไปสอดรับกับความต้องการของลูกพี่ด้วย ก็ชมกันแหลก แหม พวกนี้มันช่างยอดเยี่ยมแท้ …. มันก็เกิดอาการเอออวยไปกันใหญ่แหละครับ  

เรื่องการแก้ปัญหานี้ ผมก็มีประสบการณ์อยู่เหมือนกัน ผมขอยกมาเล่าให้ฟังเล่น ๆ ตัวผมนั้น เมื่อผ่านการทำงานในโรงงานแรกซ่งทำอยู่ประมาณ 5 - 6 ปี เรื่องความรู้เรื่องทางเทคนิคมันเริ่มอยู่คงตัวแล้ว ดังนั้นพอผมมาทำงานในโรงงานที่สอง ผมได้ความรู้ทางเทคนิค (ในเชิงของกระบวนการทำงาน) เพิ่มขึ้นจากเดิมน้อยมาก เพราะกระบวนการผลิตของทั้งสองโรงงานไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ผมกลับได้ความรู้จากการแก้ปัญหาต่าง ๆ จากโรงงานที่สองเยอะมากเมื่อเทียบกับโรงงานแรก ก็ไม่ใช่ว่า โรงงานที่สองมันมีปัญหามากกว่าโรงงานแรกหรอกครับ มันเกิดจากมุมมองของตัวผมเองที่เปลี่ยนไปจากเดิม

ตัวจุดชนวนก็คือลูกค้าชาวเยอรมันคนหนึ่ง ซึ่งมาอยู่ที่โรงงานเพื่อดูแลสินค้าที่ว่าจ้างให้ทางโรงงานที่ผมทำงานอยู่ทำการผลิตให้ จำได้ว่าเขามาอยู่นานหลายสัปดาห์อยู่เหมือนกัน ช่วงสัปดาห์แรกก็ต้องปรับตัวเข้าหากันหน่อย พอทำงานร่วมกันบ้าง กินข้าวร่วมกัน คุยเล่นคุยหัวกันไป สักปลายสัปดาห์ก็เริ่มล้อเล่นแบบเพื่อนกันแล้ว

สัปดาห์ต่อมาตอนเย็นก่อนกลับบ้านเขาจะถามผมว่า วันนี้ยูแก้ปัญหาอะไรบ้าง สองสามวันแรกผมก็ตอบว่า ไม่มีปัญหาอะไรให้แก้ไข เขาก็ยิ้ม ๆ แล้วบอกว่า อ้อ วันนี้ยูไม่ได้ทำงาน เอ๊ะ มันหมายความว่ายังไง ก็ตูทำงานไปพร้อมกับเอ็งทั้งวัน ยังมาว่าตูไม่ได้ทำงานอีก

ในที่สุดผมก็ถามว่า ยูหมายความว่ายังไง เขาก็หัวเราะแล้วก็บอกว่า ไอนึกว่ายูจะไม่ถามเสียอีก แล้วเขาก็บอกว่า ลูกพี่ไอเขาให้ไอมาที่นี่ก็เพื่อให้มาแก้ปัญหา ลูกพี่ยูเข้าจ้างยูเข้ามาทำงานในตำแหน่งนี้ก็เพื่อให้เข้ามาแก้ปัญหา ถ้าโรงงานนี้ไม่มีปัญหา ก็ให้เด็ก ๆ ทำไปก็ได้ ทำไมต้องจ้างยูเข้ามาด้วย

ผมก็โชว์โง่ออกไปตรง ๆ ว่า ไอไม่เข้าใจคำพูดของยูว่ะ ช่วยขยายความหน่อยได้ไหม เขาก็บอกว่า กระบวนการผลิตที่ซับซ้อนขนาดนี้ ใช้คนเป็นพันคนเพื่อผลิตสินค้าที่แตกต่างกันเป็นร้อยชนิด ยูเชื่อหรือว่า มันไม่เกิดปัญหา ไอว่ายูมองไม่เห็นมันเพราะความคุ้นชิน หรือ เลือกที่จะไม่มองมันว่าเป็นปัญหาต่างหาก

อึ้งงาบไปเลยซีครับ ขอบใจโว๊ยเฮ้ย ไอเข้าใจแล้ว

พออีกวันหนึ่ง ผมเริ่มมองใหม่ อะไรที่ทำไม่ได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ (หรือ ว่ามี Gap = Standard – Actual) ถือว่ามีปัญหาทั้งนั้น โอ้โหเห็นเพียบไปหมด คราวนี้ก็ลองเข้าไปแก้ไขดู

พอเย็นมา เขาก็ถามผมเหมือนเดิม วันนี้ยูแก้ปัญหาหรือยัง คราวนี้ผมก็ตอบว่า วันนี้ไอแก้ไป 2 - 3 เรื่อง เขาก็ตอบว่า แสดงว่าวันนี้ยูทำงานแล้ว และได้เรียนรู้มากขึ้นแล้ว … Good

พอ Mindset มันเปลี่ยน ผมทำไปเรื่อย ๆ ก็เริ่มเป็นนิสัย เวลาเดินไปในสายการผลิต ตาก็มองไป สังเกตุไป เมื่อเจอปัญหาจะเล็กจะใหญ่ ก็แก้ก็มันไป ตรงนี้แหละครับที่ทำให้ผมได้เรียนรู้เรื่องใหม่ ๆ มากขึ้น มีมุมมองที่ลึกซึ้งมากขึ้น ฝีมือมันพัฒนาขึ้น ก็เป็นผลมาจาก Double loop learning นี่แหละครับ

ฉะนั้น ใครที่กำลังเผชิญกับปัญหาอยู่ จะเล็กหรือใหญ่ก็ตาม ก็ขอให้เปลี่ยนความคิดเสียใหม่ว่า โชคเข้าข้างแล้ว (อันนี้อาจจะกัดฟันพูดจนน้ำตาเล็ด) ตูมีโอกาสได้เรียนรู้เรื่องใหม่ ๆ แล้วโว๊ย” … ลุยโลด

ถ้าว่ากันตามจริงแล้ว ปัญหา ก็คือ สิ่งที่เราไม่เคยรู้มาก่อนมิใช่หรือ ถ้าเช่นนั้นก็เข้าไปเรียนรู้ซะ มันก็จบ ชิมิ ชิมิ

 

เลือกเส้นทางที่ง่าย แต่จะตายเมื่อปลายมือ
องค์กรเจ้าปัญหากับวัฒนธรรมยกย่องฮีโร่

Related Posts

 

Comments

No comments made yet. Be the first to submit a comment
Already Registered? Login Here
Guest
Tuesday, 20 November 2018