MSITBlog

3 minutes reading time (523 words)

Knowledge Management (KM) (1)

a

การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management จะเป็นเรื่องที่ดูเหมือนว่ามันจะแผ่วลงไปในบ้านเรา แต่ระบบมาตรฐานการจัดการคุณภาพหลายตัวก็ยังกำหนดเอาไว้ว่า องค์กรต้องจัดทำเรื่องนี้ ซึ่งอาจจะระบุไปตรง ๆ หรือ กล่าวในเชิงการกำหนดขีดความสามารถ (Competency) ของพนักงานก็ตาม

แถว ๆ ประมาณปี 2000 โน่น ตอนนั้นมันมีประเด็นว่า ช่างเทคนิคหลายคนที่ทำการซ่อมแผงวงจรไฟฟ้าที่มีประสบการณ์ในการซ่อมไม่เท่ากัน คนหนึ่งก็เก่งเรื่องนี้พอไปซ่อมเรื่องอื่นที่ไม่เก่ง หรือ ไม่เคยทำมาก่อน ก็จะใช้เวลานานกว่าจะซ่อมเสร็จ บางครั้งซ่อมไม่ทัน งานตก Shipment ทำให้ส่งให้ลูกค้าไม่ครบ ลูกค้าก็โวยวายมาทางเจ้านาย เจ้านายก็โวยลงมาที่แผนกเป็นฝ่ายผลิต (ซึ่งดูแลฝ่ายซ่อมด้วย) ฝ่ายขายก็บ่นซ้ำลงไปอีก ฝ่ายผลิตก็ไม่รู้จะทำอย่างไร ในที่สุดเจ้านายเรียกผมไปพบแล้วมอบหมายให้ลงมาแก้ปัญหานี้ ตอนนั้นผมเป็นผู้จัดการอยู่ฝ่ายทดสอบผลิตภัณฑ์ ก็ถือว่าเป็นฝ่ายที่รู้เรื่องทางเทคนิคมากที่สุด ... งานเข้าซีครับ    

ผมลองนั่งทำรายการอาการเสียย้อนหลังขึ้นมาก็พบว่า จริง ๆ มันซ้ำ ๆ อยู่ไม่กี่สิบเรื่อง พอเรียกประชุมซักถามว่า อาการนี้ใครเคยซ่อมบ้าง ก็จะมีคนยกมือและเล่าให้ฟังว่าเขาซ่อมอย่างไร ว่ากันจริง ๆ แล้ว มันมีคนซ่อมมาแล้วทุกอาการแหละครับ แต่มันไม่คุยกัน เพราะหวงความรู้บ้าง จะถามก็กลัวเสียหน้า เสียฟอร์มบ้าง ดังนั้นต่างคนก็ต่างก้มหน้าซ่อมกันไปวัน ๆ ไม่แบ่งปันข้อมูลกัน 

ผมก็เลยทำเป็นฐานข้อมูลขึ้นมา โดยเอาอาการเสียเป็นตัวตั้ง แล้วก็ให้ช่างเทคนิคไปช่วยกันบันทึกวิธีการซ่อมเอาไว้ ถ้าใครพบเจอประเด็นใหม่ ๆ หรือ วิธีการซ่อมใหม่ ๆ ก็อัพเดตใส่เข้าไป ถ้าซ่อมไม่ได้ผมก็เอาวิศวกรลงไปช่วย อาการโหด ๆ หน่อย ผมก็ลงมือเอง (ผมทำงาน R&D มาก่อน เรื่องพวกนี้สบายอยู่แล้ว) … จากนั้นอัพเดตข้อมูลเกี่ยวกับการซ่อมเข้าไปเรื่อย ๆ ผ่านไปสักพัก คราวนี้ก็ง่ายแล้วครับ พอพบอาการเสียก็ค้นหาในฐานข้อมูล มันก็บอกวิธีการหรือแนวทางซ่อมให้ ก็ทำให้ซ่อมได้เร็วขึ้น

ผมจำได้ว่า แถว ๆ ประมาณสัก 6 เดือนก็จบครับ ถือได้ว่าประมาณ 80 – 90% ของอาการเสียมีแนวทางการซ่อมอยู่ในฐานข้อมูลให้สืบค้นแล้ว …. ในยุคปัจจุบันนี้ก็เรียกว่า การแบ่งปันความรู้ หรือ Knowledge Sharing (KS) นี่แหละ แต่ตอนนั้นผมยังไม่รู้จัก KM หรอกครับ มันทำขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าจริง ๆ 

ผมมารู้จัก KM เมื่อไปถ่ายโอน (Transfer) งานจากบริษัทหนึ่งในประเทศสหรัฐอเมริกาเพื่อมาทำการผลิตที่ประเทศไทย บริษัทนี้เขาจะมีโต๊ะนั่งกินกาแฟและตู้หนังสือตั้งเอาใช้เป็นจุด ๆ ตามริมทางเดิน ผู้บริหารเขาบอกว่า เพื่อให้พนักงานนั่งกินกาแฟคุยกัน ถกปัญหากัน หรือจะนั่งอ่านหนังสือก็ได้ตามสะดวก

วันแรกหลังจากทานอาหารกลางวันเสร็จแล้ว ผมก็หิ้วกาแฟมานั่งที่โต๊ะที่ว่านี้ สายตาก็มองหนังสือในตู้หนังสือซึ่งส่วนมากก็จะเป็นหนังสือ Text Book ทางด้านวิศวกรรมไฟฟ้า ตัวผมเองก็จบทางสายนี้ ดังนั้นเมื่อผมเห็นสันหนังสือที่มีชื่อเรื่องปรากฏอยู่ ก็พอจะเดาได้ว่ามันเป็นหนังสือเกี่ยวกับอะไร ก็มองไปเรื่อย ๆ สายตาไปสะดุดกับหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ The Fifth Discipline, Fieldbook ซึ่งแต่งโดย Peter M. Senge ปกออกสีแดง ๆ เตะตาทีเดียว ผมก็แปลกใจว่ามันเป็น Text book เรื่องอะไรหว่า ไม่เคยเห็นมาก่อน ก็หยิบมาพลิก ๆ ดู     

สักพักมีผู้บริหารที่ผมรู้จักเดินผ่านมา เขาก็แวะนั่งคุยด้วย ครั้นเห็นผมเปิดหนังสือเล่มนี้อยู่ เขาก็ถามว่า สนใจเรื่อง KM หรือ บริษัทยูทำเรื่องนี้ด้วยหรือ (หนังสือที่ผมหยิบมานั้น มันเป็นภาคปฏิบัติ (Fieldbook) เขาคงคิดว่า ผมอ่านภาคทฤษฎีแล้ว) … ผมก็ตอบเขาตรง ๆ ว่า ไม่รู้จัก KM หรอก มันคืออะไร มันดีอย่างไร ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหม เขาก็อธิบายให้ฟัง พร้อมหยิบเล่มที่เป็นภาคทฤษฎีมาประกอบคำอธิบายด้วย

มันโดนใจผมอยู่หลายประเด็น และผมต้องอยู่ที่นั่นประมาณ 2 สัปดาห์ ก็เลยขอยืมหนังสือกลับไปที่โรงแรมหลังจากเลิกงานแล้ว พอเช้ามาก็ถามเขาในเรื่องที่ไม่เข้าใจ เขาก็อธิบายให้ฟัง แล้วก็พาไปดูเรื่องที่องค์กรเขาทำ นอกจากนั้น ก็เอาหนังสือที่เกี่ยวข้องมาให้อ่านเพิ่มเติมอีก เช่น The Dance of Change เป็นต้น เย็นก็อ่าน เช้าวันต่อมาก็ถาม เขาก็อธิบายให้ฟัง พาดู ทุกวัน ๆ เรียกว่านอกจากได้งานกลับมาแล้ว ก็ยังได้ความรู้เรื่องนี้ติดมือกลับมาด้วย ทุกวันนี้ก็ยังนึกของคุณเขาอยู่

ตอนขากลับขึ้นเครื่องที่สนามบินเพื่อกลับประเทศไทย ก็นับว่าโชคดีเพราะเดินผ่านร้านหนังสือแล้วเห็นว่ามีหนังสือที่ผมยืมเขาอ่านนั้นวางขายอยู่ ก็เลยซื้อหอบกลับมาอ่านซ้ำเพื่อจะได้ทำความเข้าใจให้มากขึ้น

สักเดือนสองเดือนต่อมาผมก็เอามั่ง ทำแบบมันต้องเวิร์กแน่ ๆ ผมก็จัดที่จัดทาง หาโต๊ะ หาเก้าอี้ เอาตู้หนังสือมาตั้ง ขนหนังสือที่บ้านมาใส่ไว้จนเต็ม ผลนะหรือ มีคนนั่งเต็มครับ แต่ไม่อ่านหนังสือหรอก นั่งโขกหมากรุกกันโป๊กเป๊ก ๆ เป็นที่สนุกสนาน สวรรค์ล่มเลยตู

ผมถามลูกน้องว่า ทำไมไม่อ่านหนังสือ จะได้มีความรู้ มันตอบได้งามมาก โถพี่ ผมทำงานวันละแปดชั่วโมงนี่ก็ปวดประสาทจะแย่อยู่แล้ว จะให้ผมอ่านหนังสืออีกหรือ พี่บ้าหรือเปล่า มันตอบได้แสบจริง ๆ แต่ก็จริงของมันแฮะ แค่เริ่มต้น KM ของผมก็ล่มไม่เป็นท่า เลียนแบบเขาโดยปราศจากความเข้าใจก็เป็นแบบนี้แหละครับ ... เจ้านายผมค่อนแคะกระแนะกระแหนผมทุกวัน เพราะตอนผมเอาโต๊ะ เอาเก้าอี้มาตั้งก็ต้องบอกท่านก่อนนะครับว่า ผมจะทำอะไร ... ท่านก็ยิ้ม ๆ แล้วก็บอกว่า ลองดู

ก็ไม่รู้จะทำอย่างไรเหมือนกัน จะเอาตู้ เอาโต๊ะ ออกก็อายเขา นั่งคิดไปคิดมาในที่สุดเอาวะ ถ้าเมิงไม่อ่าน ตูอ่านแล้วเล่าให้เมิงฟังตอนเช้า ๆ หลังประชุมก็ได้วะ ปกติตอนเช้าผมจะมีการประชุมระหว่างผู้บริหารด้วยกัน 1 ชั่วโมง คือ 8:00 – 9:00 แล้วก็จะกลับประชุมแผนกสักประมาณ 9:00 – 10:00 … ตอนนั้นได้แต่นึกว่า มันเป็นแผนกของผมนี่ ลองดูอีกสักครั้ง ถ้าไม่เวิร์กก็เลิก

ดังนั้นพอคุยเรื่องการเรื่องงานเสร็จ ผมก็เล่าเรื่องที่อ่านมาให้พวกเขาฟัง สอดแทรกประสบการณ์บ้าง ฝอยบ้าง โม้บ้าง เรียกว่าเรื่องของ Story Telling นี่แหละ นำมาใช้เต็ม ๆ

แรก ๆ ลูกน้องก็นั่งฟังกันเฉย ๆ ... ผมก็นึกว่า สงสัยจะเหลวอีกแล้วมั๊ง ... ต่อมาก็เริ่มมีการซักถาม มีการจดบันทึก ขอให้เล่าเรื่องนั้น เรื่องนี้บ้าง ผมดูจากประกายตาของผู้ฟังและปฏิกิริยาตอบรับแล้ว เอ ดูท่าทางมันน่าจะเวิร์กแฮะ

ผมมาจับทางได้ว่า คนบ้านเรานั้นชอบฟัง ชอบคุย ไม่ค่อยชอบอ่าน ชอบเขียน ถ้าจะให้เขาเรียนรู้ ก็ต้องทำผ่านทางการคุยกันนี่แหละ มันไม่เหมือนคนฝั่งโลกตะวันตกที่ชอบอ่าน ชอบเขียน มากกว่า ดังนั้นตัวแบบที่ผมเอามาจากเขามันจึงไม่เหมาะสม    

จากที่ผมคุยคนเดียว ผมก็เริ่มคุยน้อยให้น้อยลง แล้วก็แบ่งเวลาให้คนอื่นคุยบ้าง เช่น ใครที่เจออะไร ซ่อมอะไร แก้ปัญหาอะไรใหม่ ๆ มาเมื่อวานก็ขอให้เอามาเล่าสู่กันฟัง แล้วผมก็อวยให้ใส้แตกไปเลย  …. ว๊าว สุดยอด เมิงทำได้ไงวะ ตูยังไม่มีปัญญาเลย หรือ เมียเมิงทำกับข้าวอะไรให้กินวะ ผัวมันถึงฉลาดอย่างนี้ หรือ พอลูกเมิงเรียนจบแล้ว อย่าลืมส่งเข้ามาทำงานที่นี่นะ พ่อยังแจ๋วขนาดนี้ ลูกต้องเจ๋งกว่านี้แน่ พอใครเล่าจบก็ตีมือ (ปรบมือ) เป่าปากปี๊ดป๊าดกันให้ครื้นเครง คือทำให้บรรยากาศมันสนุกสนาน ไม่เครียด

มันเหมือนเกาถูกที่คันครับ มันโม้กันน้ำไหลไฟดับ ผมว่าทุกคนก็อยากคุยเรื่องที่ตนเองประสบความสำเร็จทั้งนั้น เชียร์ ๆ กันหน่อย เดี๋ยวก็ไหลครับ ต่อผมก็เชิญเลขาของแผนกเข้าไปจดบันทึกเอาไว้ แล้วก็นำมาป้อนเก็บเข้าไว้ในฐานข้อมูล พร้อมระบุชื่อด้วยว่าเรื่องนี้ใคร Share ใครแบ่งปัน เพื่อให้เกียรติกับผู้เล่าเรื่อง

เพื่อให้เกิดการขับเคลื่อนต่อไป เดือน ๆ หนึ่งใครโม้ได้เกิน 10 เรื่อง ผมก็ให้ปากกาบ้าง พวงกุญแจบ้าง เป็นรางวัลในที่ประชุม สามเดือนใครโม้มากเป็นอันดับ 1,2,3 ก็ให้รางวัล ใครโม้แล้วดีที่สุดก็ให้รางวัล ง่าย ๆ ก็คือทำอะไรก็ได้ให้มันเฮฮาเข้าไว้ อันนั้นเป็นเบื้องหน้านะครับ แต่เบื้องหลังก็คือ ผมมีทั้ง Best Practice ทั้ง Lesson Learned เก็บเอาไว้ทุก ๆ วัน

ต่อมาก็มีคนโม้กันมากขึ้น ก็เลยตัดเอาเรื่องที่ต้องโม้ยาว ๆ แยกออกมาโม้กันต่างหากทุก ๆ บ่ายวันพุธ ตั้งแต่บ่ายโมงถึงห้าโมงเย็น แล้วก็ทำการจดบันทึกแบบเดิม ผมก็ใช้เงินส่วนตัวซื้อกาแฟบ้าง ขนมคุกกี้บ้าง ซื้อหนังสือพ็อกเก็ตบุ๊คแจกบ้าง ซื้อรางวัลแจกบ้าง เป็นที่สนุกสนาน เดือน ๆ หนึ่งก็หมดไปหลายตังส์ จะไปเบิกหรือก็เกรงใจบริษัทเพราะไม่ได้เสนอทำโครงการเป็นเรื่องเป็นราว นอกจากนั้น ถ้ามันล้มอีกก็บอกตรง ๆ ว่า ถึงผมจะหน้าหนากว่าชาวบ้านชาวช่องเขาอยู่หน่อย แต่ถ้าล้มบ่อย ๆ ก็อายเป็นเหมือนกันนะครับ

ทำไปสักพักจะว่าไปตั้งแต่ล้มเหลวจนเริ่มเห็นผลนี่ก็เกือบ ๆ สองปีเหมือนกัน มันเริ่มเห็นผลว่า องค์ความรู้มันมีกระจายตัวและถูกนำประยุกต์ใช้กันมากขึ้น งานต่าง ๆ มันก็ทำได้ดีขึ้น เร็วขึ้น หลาย ๆ เรื่องมีการปรับปรุงให้เห็นชัดเจน เรื่องมันก็ไปเข้าหูของฝ่าย HR เข้า ซึ่งหัวหน้าแผนก HR ก็สนิทกับผมอยู่พอควร เขาก็มาสะกิดสีข้างผมแล้วถามว่า ผมทำไปอะไรถูกต่อมลูกน้องเข้ามันจึงมีพัฒนาขึ้นมาจนหลายฝ่ายเริ่มเอ่ยปากชม ผมก็เล่าให้เขาฟังว่า ผมทำอะไร ทำอย่างไร แล้วได้อะไรออกมา แล้วผมก็ให้เขาดูองค์ความรู้ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น การแบ่งปันความรู้ การเก็บ Best Practice หรือ Lesson Learn ต่าง ๆ ที่เก็บเอาไว้

นอกจากนั้น เขาก็ไปคุยกับลูกน้องผมว่า มันดีไหม มีประโยชน์ไหม พวกนี้มันก็โม้กันแหลกซีครับ ยกตัวอย่างสารพัดขึ้นมาให้ดู พวกกล่อมซะ HR นั่งฟังจนเคลิ้มไปเชียว ในที่สุดเขาก็กลับมาถามผมว่า หลักการที่ผมทำนี้ เรียกว่าอะไร ผมนึกอะไรไม่ออก ก็เลยบอกว่าเป็นแนวทางของ KM ที่ผมได้มาจากลูกค้าแล้วลองนำมาประยุกต์ใช้ดู หลังจากนั้น KM ก็ศัพท์ใหม่ขององค์กรไปในที่สุด … 

ยังไม่จบครับ ยังมีเรื่อง KM ที่ผมล้มเหลวอีกครั้ง ซึ่งผมได้แต่นั่งด่าตัวเองว่าเจ็บแล้วไม่จำ ... ผมจะเล่าให้ฟังในตอนหน้านะครับ ...       

สมองขององค์กรอยู่ที่ไหน (KM (2))
Executive Information System (EIS)

Related Posts

 

Comments 1

Guest - Mighty on Sunday, 25 March 2018 16:35

ขอบคุณสำหรับบทความดีๆ นะครับ

ขอบคุณสำหรับบทความดีๆ นะครับ
Already Registered? Login Here
Guest
Sunday, 23 September 2018