MSITBlog

3 minutes reading time (650 words)

KM + CMS

a

บล็อกที่แล้ว ผมเล่าให้ฟังว่า เจ้านายให้ไปดูเรื่องสมรรถนะ (Competency) แล้วผมก็เห็นว่า มันไปกันได้กับ KM และผมก็นำ CMS มาใช้งาน แต่ผมเลือกใช้ CMS ผิดตัว ก็เลยเดี้ยง พาลปิดเว็บเลิกทำเอาดื้อ ๆ แต่ผมอยากจะเล่าให้ฟังเพื่อแบ่งปันประสบการณ์กับพวกเราชาว IT เกี่ยวกับเรื่อง KM กับ CMS สักหน่อย

ผมมักจะได้รับคำถามจากนักศึกษาที่เรียน IT กับผมในทำนองว่า เจ้านายสั่งให้ทำ KM เขาควรจะทำอย่างไรดี ผมก็ถามเขาว่า คุณเรียน IT แล้วไปเกี่ยวอะไรกับเขาด้วย เขาตอบว่า เจ้านายให้ทำเว็บขึ้นมา ผมก็ถามต่อว่า แล้วมันไปเกี่ยวกับ KM ตรงไหน เขาก็ตอบว่า ไม่รู้ เจ้านายบอกให้ทำ ถ้าตอบแบบนี้ ส่วนมากผมลากมานั่งคุยกันยาวเป็นชั่วโมง

การที่เจ้านายของเขาก็เรียกไปพบแล้วสั่งให้ทำ KM ผมเชื่อว่าเจ้านายของเขามอง KM แค่ว่า เอาองค์ความรู้ที่เป็น Explicit Knowledge เข้าไปใส่ไว้ในเว็บ เพื่อให้คนเข้ามาอ่าน แล้วนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ ดังนั้น จึงต้องการให้เขาทำเว็บขึ้นมาก่อน เดี๋ยวเรื่องอื่น ๆ จะตามมาเอง มันไม่เป็นไปตามนั้นหรอกครับ ผมเคยทำมาแล้ว ล้มไม่เป็นท่า

บล็อกที่แล้ว ผมเล่าว่า ผมใช้ CMS ผิดประเภท คือใจอยากจะทำแบบ E – Learning แต่ดันไปเลือก CMS แบบเน้นไปทางเผยแพร่เนื้อหามาใช้งาน มันก็เลยไม่เวิร์กตามที่ผมต้องการ แต่ถ้ามองในเชิงการเผยแพร่เนื้อหาแล้ว มันก็ถือว่าสามารถใช้งานได้ เพราะผมก็เอา Explicit Knowledge ที่จำเป็นต่าง ๆ ใส่เข้าไปในเว็บแล้ว

ผมจำได้ว่า ช่วงนั้นผมก็นั่งฝัน ๆ เหมือนเจ้านายของนักศึกษาที่มาคุยกับผมนี่แหละครับ โดยฝันว่า พนักงานจะแห่กันเข้าไปอ่าน เพื่อพัฒนาสมรรถนะของพวกเขา (ในแง่ของความรู้) แล้วก็ช่วยกันใส่ Explicit Knowledge ใหม่ ๆ เข้าไปเพื่อแบ่งปันกัน 

สองสามวันแรกที่เปิดใช้นั้น ก็มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์กันตามธรรมเนียม สัปดาห์แรกก็ดูดีครับ มีคนเข้าไปอ่านบ้าง พอให้ชุ่มชื่นหัวใจ พอสัปดาห์ต่อ ๆ มา ใจมันเหี่ยวจนแบนตะแลดแต๊ดแต๋ เพราะยอดมันลดลงเรื่อย ๆ พอเดือนที่สองนี่ มันตกลงมาเป็น 0 เลยครับ ถ้ามันติดลบได้ มันคงมุดลงไปใต้ดินแล้ว

 ผมสุ่ม ๆ ถามลูกน้องว่า พวกเขาได้เข้าไปอ่านบ้างไหม เขาก็บอกว่า มันยังไม่ได้ใช้ ก็เลยยังไม่ได้อ่าน เอาไว้จะใช้เมื่อไหร่ค่อยเข้าไปอ่าน ผมถามต่ออีกว่า แล้วไม่เขียนความรู้เผยแพร่ให้เพื่อน ๆ อ่านบ้างหรือ คำตอบส่วนมากก็คือ ไม่รู้จะเขียนอะไร หรือ ถึงเขียนไปก็ไม่มีคนอ่าน หรือ เขียนไม่เก่งเลยไม่กล้าเขียน อะไรแบบนี้แหละครับ ฟังแล้วกลุ้มใจดีเหมือนกัน

ลูกน้องผมที่อยู่ IT ก็พยายามหา Content อื่น ๆ มาใส่เข้าไป เช่น เรื่องการท่องเที่ยว เรื่องดูแลสุขภาพ เรื่องทำอาหาร อะไรพวกนี้แหละ ขนมาใส่เข้าไปทุกวันๆ เพื่อดึงให้คนเข้ามาอ่าน ก็ดีขึ้นหน่อย พอก็มีคนเข้ามาอ่านบ้างประปราย แต่จะเห็นว่า มันไม่ใช่ความรู้ที่องค์กรต้องการ มันเป็นเรื่องอื่นไปแล้ว

ดังนั้น ถ้ามองในแง่ของ KM ก็ต้องถือว่า ล้มเหลวไม่เป็นท่า เมื่อผนวกกับปัญหาที่ผมไม่สามารถใส่ข้อสอบเข้าไปวัดผลได้ ผมก็เลยปิดเว็บมันให้รู้แล้วรู้แรดไปเลย (ตามที่ผมเล้าให้ฟังในบล็อกที่แล้ว)     

ดังนั้นเมื่อใครมาบอกผมว่า เขาจะทำเว็บ KM ตามเจ้านายสั่ง ผมก็จะบอกกับเขาว่า ถ้าเขาทำแบบนั้น มันก็น่าจะลงเอยแบบเดียวกับผมที่เคยล้มเหลวมาแล้ว และก็มีหลายคนที่จำเป็นต้องทำเพราะไม่สามารถขัดคำสั่งของเจ้านายเขาได้ แล้วก็กลับมาบอกผมว่ามันเป็นแบบเดียวกับที่ผมว่าไว้เลย แต่ต่างกันอยู่หน่อยก็คือ เขาปิดเว็บแบบผมไม่ได้ ... ดังนั้นวัน ๆ หนึ่งก็ต้องหาโน่น หานี่มาใส่เข้าไปในเว็บ นัยว่าเพื่อให้มัน Update … อืม! ถ้ามองในแง่ไม่ให้เว็บตาย ก็ฟังดูดีอยู่เหมือนกัน เพราะตอนที่ลูกน้องผมทำ เขาก็บอกผมแบบนี้แหละครับ

ผมขอเล่าต่ออีกหน่อย หลังจากผมปิดเว็บไปแล้ว ก็มานั่งทบทวนเรื่องนี้ดูก็พบว่า ต้นเหตุมันอยู่ที่คน ทำอย่างไรจะให้คนหันมาสนใจแบ่งปันความรู้กัน มันต้อง Care กันก่อนแล้วถึงจะ Share กัน ... ผมก็เริ่มนำประสบการณ์จากโรงงานเก่ากลับมาใช้ โดยเริ่ม Motivate กันใหม่ ด้วยการกินข้าวกลางวันร่วมกัน คุยกัน โม้กัน หากิจกรรมทำร่วมกัน เอาให้ Care กันก่อน ... พอดูเข้าท่าแล้ว จากนั้นก็จัดประชุมกัร มีการแบ่งปันประสบการณ์ซึ่งกันและกัน (คราวนี้ก็เริ่ม Share กันแล้ว) จากนั้นมีการนำเอา package การอบรมต่าง ๆ มาคุยกัน ทบทวนกัน อัพเดตกัน เพื่อนำไปใช้สอนพนักงานที่เข้ามาใหม่ เรื่องไหนขาด ก็เพิ่มเข้าไป (อันนี้ถือว่า เป็นของแผนก ช่วย ๆ กัน ใครนำไปใช้ก็ได้) … 

ตรงนี้ก็ทำให้บรรดาวิศวกรอาวุโสกับหัวหน้าวิศวกรทั้งหลายชอบมาก เพราะเขามี package ที่ต้องใช้อบรมพนักงานใหม่อยู่ในมือ เรียกว่า พร้อมใช้งานอยู่ตลอดเวลา ก็ใช้งานไป อัพเดตกันไป เพื่อให้มันทันสมัย และก็มีการทำเพิ่มเติมขึ้นมาเรื่อยเพื่อให้สอดรับกับ Competency ที่กำหนดขึ้นมาก่อนแล้ว ตอนนั้น ทุกคนก็เรียกกิจกรรมต่าง ๆ ที่กล่าวมาว่า เป็นกิจกรรมเกี่ยวกับ Competency ทั้งสิ้น ผมก็เฉย ๆ ทำไปเรื่อย ๆ ครับ ... ไม่รีบ

จะเห็นว่า ตรงนี้ผมเริ่มด้วย คนก่อน (คือทำอย่างไรให้คนอยากเรียนรู้และแบ่งปันความรู้กัน) จากนั้นผมก็เริ่มเอากระบวนการของ KM ขึ้นมาใช้งาน (คือทำการบ่งชี้ความรู้ความรู้ที่ต้องใช้ รวบรวมความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ทำการปรับให้เหมาะสม แยกเก็บแบ่งหมวดหมู่ ตามที่ผมเล่ามาในบล็อก KM) โดยไม่บอกหรืออธิบายอะไรให้ใครฟัง ผมก็เขี่ยไป ทำไปเรื่อย ๆ บอกแล้วว่า ไม่รีบ สบาย ๆ ครับ  

ในช่วงเวลาเดียวกัน ผมก็แนะนำเครื่องมือต่าง ๆ (Tools) ที่ควรนำมาใช้งานให้แก่พวกเขา เช่น เทคนิคการฟังเพื่อจับประเด็น เทคนิคการเล่าเรื่อง การทบทวนหลังการปฏิบัติงาน (After Action Review, AAR) เพื่อเก็บ Lesson Learned และ Best Practice การเป็นพี่เลี้ยงให้กับพนักงานใหม่ ชุมชนนักปฏิบัติ อะไรพวกนี้แหละครับ ก็คุยกันไป แทรกเข้าไป เสริมเข้าไป เรื่อย ๆ แล้วก็ให้เขาลองนำไปใช้ ทำไม่เป็นผมก็ลงไปเป็นโค้ชให้เขา เอาแบบสนุกสนานตามสไตล์ผม มันจะได้ไม่เครียด

ทีนี้หลาย ๆ พอคนเริ่มนำ package มาใช้งานบ้าง ต้องการเพิ่มความรู้ใหม่ ๆ เพื่อเก็บไว้บ้าง พอมีปัญหาเกิดขึ้นก็เริ่มค้นหาสิ่งที่เรารวบรวมกันเอาไว้ตอนแบ่งปันประสบการณ์กันบ้าง หลายคนก็เริ่มบ่นว่าไม่ค่อยสะดวก อยากให้ผมทำเว็บไซต์ขึ้นมา สังเกตไหมครับ ตอนนี้เขาต้องการให้ผมทำเว็บให้เขา (ซึ่งต่างกับตอนแรกที่ผมปิดไปนะครับ ตอนนั้นเขาไม่ต้องการ แต่ผมเผือกทำขึ้นมา แล้วยัดเยียดให้เขา) … ผมก็ดึงให้ช้าไว้ อ้างว่าไม่มีเวลาบ้าง ยังไม่ว่างบ้าง ... เรียกว่า ทิ้งไว้ให้เขาเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นให้มากหน่อย เวลาทำเว็บขึ้นมาแล้วเขาจะได้ใช้งานและเห็นประโยชน์ของมันจริง ๆ ผมขี้เกียจปิดเว็บอีก ... เมื่อเรียกร้องมากขึ้น จนผมเห็นว่าน่าจะได้เวลาแล้ว ผมก็ขอสัญญาว่า ถ้าทำแล้วต้องใช้นะ ... ต่างก็ OK ตกปากรับคำกันเซ็งแซ่ ... ก็เสร็จผมละซีครับ

ผมมีประสบการณ์ความโง่มาแล้วนี่ครับ คราวนี้ผมวางแผนก่อน จากนั้นผมทำบล็อกขึ้นมาให้เขา Post เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ใหม่ ๆ (จำได้ว่าตอนนั้นผมใช้ Drupal มาทำบล็อก) แล้วผมใช้ Wiki มาดึงประสบการณ์ต่าง ๆ จากบล็อกมารวมเอาไว้เป็นเรื่อง ๆ ในเชิง Lesson Learned เพราะมันทำ Index เพื่อค้นหาได้ง่ายและสามารถเพิ่มเติมเรื่องต่าง ๆ เข้าไปได้ในภายหลังภายใต้หัวข้อเดียวกัน ผมทำ Forum ขึ้นมาเพื่อมารวม Best Practices ให้เป็นหมวดหมู่ ผมใช้ E -Learning (ตอนแรกใช้ Moodle แต่พบว่า ระบบมันใหญ่มากจนเกินความจำเป็น ผมจึงไปเลือกตัวอื่นแต่จำชื่อไม่ได้แล้ว) มาจัดการในเรื่องการเรียนรู้จาก package ที่ใช้ฝึกอบรมต่าง ๆ

ต่อมาผมก็หา Portal CMS ขึ้นมาคลุมทั้งหมดเอาไว้ (จำได้ว่าเลือกใช้ Joomla) ซึ่งตัวมันเองก็สามารถเผยแพร่เนื้อหาอื่น ๆ ได้ เช่น ประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ กฎระเบียบใหม่ ๆ จากทาง HR เรื่องดูแลสุขภาพจากห้องพยาบาล หรือ เรื่องปกิณกะต่าง ๆ เช่น เรื่องการท่องเที่ยว เรื่องการถ่ายรูป (ซึ่งต่อมาก็นำ CMS ที่จัดการเรื่องรูปภาพเข้ามาใช้อีก และนำไปสู่การประกวดภาพถ่ายกันทั่วทั้งโรงงานในเวลาต่อมา) เป็นต้น  

จากที่เล่ามานั้น ผมทำขึ้นมาทีละเว็บ ทีละเรื่อง แล้วก็ให้เขางาน พอเขาใช้กันคล่อง ก็บ่นว่า อยากได้อย่างนั้น อย่างนี้ ... ผมก็ทำเพิ่มขึ้นให้ตามคำร้องขอของเขาและเชื่อมเข้ามาเว็บเดิมด้วย ทีนี้พอเขาใช้บ่อยเข้า ๆ มันก็ติดเป็นนิสัย ทำให้ใช้เป็นประจำ ... คราวนี้มีคนเข้าใช้งานทุกวัน มีการเขียนบ้าง อัพเดตบ้าง ตามที่มันควรจะเป็น ไม่เป็นเว็บร้างเหมือนครั้งที่ผ่านมา

ผมจำได้ว่า จากที่เริ่มทำการ Motivate ให้มีการแบ่งปันความรู้กัน ไล่ยาวจนมาถึงการทำเว็บขึ้นมาใหม่ ผมใช้เวลาไปประมาณสัก 3 ปีเห็นจะได้ และจะเห็นได้ว่า ผมเริ่มที่ คนก่อนคือจะทำอย่างไรให้คนแบ่งปันความรู้กัน แล้วตามมาด้วยกระบวนการ เพื่อใช้เป็นกรอบในการดำเนินการ (อันนี้เป็นสอง P แรก คือ People กับ Process) จากนั้นก็ตามด้วยเครื่องมือต่าง ๆ” … ส่วน “IT (เว็บ) หรือ เทคโนโลยีมาท้ายสุดครับ (ตามด้วยสอง T คือ Tools และ Technology) … จริง ๆ แล้วส่วนของ IT นั้นทำไม่นานหรอกครับ เอา CMS แบบ Opensource มาลง 2-3 วันก็เสร็จแล้ว

ประเด็นหนึ่งที่ผมทำไม่ถูกต้องก็คือ ผมไม่ได้บอกใคร ๆ ว่า สิ่งที่ทำอยู่นี้คือ KM  เรียกว่าทำไปเรื่อย ๆ จนตั้งเว็บเสร็จมัน ชื่อ KM มันขึ้นหราอยู่บนเว็บคนก็ถามกันว่า KM คืออะไร ผมก็อธิบายให้เขาฟัง พร้อมยกตัวอย่างจากสิ่งที่ทำผ่านมาให้ฟังด้วยว่า มันอยู่ในขั้นตอนไหน ส่วนไหนของ KM … ส่วนมากก็เข้าใจกันดีครับ

เขาถามว่า ทำไมไม่บอกว่า ทำ KM ตั้งแต่แรก ผมก็บอกเขาตรง ๆ ว่า ถ้าบอกไปมันก็จะมากเรื่องที่ตามมาอีกว่า มันคืออะไร มันทำอย่างไร ทำแบบนี้ใช่ไหม ถูกไหม แล้วจะทำอะไรต่อ ผมว่ามันวุ่นวาย นอกจากนั้นผมก็ไม่รู้ว่ามันจะเวิร์กไหม ผมก็เลยลองทำดูก่อน ถ้าเวิร์กค่อยมาอธิบายกันภายหลัง ถ้าไม่เวิร์กผมก็ทำเงียบ ๆ ไปจะได้ไม่อายเขา

การทำที่ถูกต้องนั้น เราควรจะบอกกันก่อนว่า เราจะทำ KM ไปเพื่ออะไร ใช้ตัวแบบไหน (ปัจจุบันนี้ มีตัวแบบให้เลือกใช้มากมาย แถมมีหนังสือภาษาไทยให้อ่านหลายเล่มด้วย) มีขั้นตอนในการทำอย่างไร มันคงดีกว่าที่ผมทำในเวลานั้นมากอยู่ ตอนนั้น ผมคิดอยู่คนเดียว หนังสือก็ค้นคว้าเอาจากตำราภาษาอังกฤษ รู้เรื่องมั่ง ไม่รู้มั่ง ก็ทำไปเรื่อย ... โชคดีที่มีคนเข้ามาร่วมวงด้วยเยอะหน่อย ผิดบ้าง (รู้ว่าผิดก็เพราะมันแปลก ๆ มันไม่ make sense หรือ มันเดินต่อไปลำบาก) ถูกบ้างก็ว่ากันไป ก็พอเอาตัวรอดมาได้ แต่ได้ประสบการณ์จริง ๆ แบบทำมากับมือทีเดียว แต่ก็สิบกว่าปีมาแล้วนะครับ ... ภายหลังมีตำราให้อ่าน มี Case ให้ศึกษา มีสถานที่ให้เยี่ยมชม ก็ทำให้มองเห็นข้อบกพร่องที่ตัวเองทำได้ชัดเจนมากขึ้น

ขอเล่าอีกหน่อย ... ต่อมาก็มีคนจากที่อื่นมาขอชม ผมก็แสดงให้ดูไม่หวงอะไรครับ แต่เชื่อไหมครับ ร้อยละแปดสิบเก้าสิบพอเปิดเว็บให้ดู ก็จะบอกก่อนเลยว่า อ้อ ทำเว็บไซต์นี่ไงครับ พวกเขามองว่าต้องมีเว็บไซต์ก่อน แล้วค่อยใส่เนื้อหาเข้าไปในภายหลัง ผมต้องรีบอธิบายก่อนเลยว่า มันมีเรื่องก่อนหน้านี้อีกเยอะแยะ เว็บที่เห็นนี้มันเป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ต้องทำ ไม่ใช่ขั้นตอนแรกนะครับ

เรื่องที่ผมเล่าให้ฟังนี้ มันอาจจะตกยุคตกสมัยไปบ้าง แต่ผมก็ไม่อยากให้ผู้อ่านพลาดแบบผมที่เคยทำพลาดมาแล้ว เพราะมันทำให้เสียเวลาและบั่นทอนกำลังใจไปมากทีเดียว  ถึงขนาดปิดเว็บ เลิกทำเลยทีเดียว ... 

Expert System (ES) (1)
Content Management System (CMS)

Related Posts

 

Comments

No comments made yet. Be the first to submit a comment
Already Registered? Login Here
Guest
Monday, 18 June 2018