MSITBlog

1 minute reading time (284 words)

ผังก้างปลา (Fishbone Diagram) (2)

เอาละครับ ขอสมมติว่าการทำอาหารของภัตราคารไม่มีการวัดเพื่อเก็บข้อมูลใด ๆ และ สภาพแวดล้อมในห้องครัวก็ไม่มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากมายนัก ... ทีมแก้ปัญหาจึงตัดสินใจว่าจะพิจารณาแค่กลุ่มปัจจัยหลัก 4M เท่านั้น อันได้แก่ คน (Man) วิธีการ (Method) วัสดุ (Material) และ อุปกรณ์ (Machine) …

ทีมจึงได้เขียนผังก้างปลาขึ้นมา แล้วก็กำหนดปัญหาที่หัวปลาเอาไว้ว่า ลูกค้ารอคอยอาหารนานถึง 19.35 นาทีโดยเฉลี่ย” ... จากนั้นทีมก็ช่วยกันระดมความคิดว่าสาเหตุมันน่าจะมาจากเรื่องใดได้บ้าง ผลที่ได้ก็เขียนใส่ลงไปในผังก้างปลาที่สร้างขึ้น

สมมติเอาก็แล้วกันว่า ผลจากการระดมความคิดได้ออกมาดังนี้  

นี่คือสาเหตุที่เป็นไปได้ คำถามต่อมาก็คือ สาเหตุใดที่เกิดขึ้นจริง ๆ นั้นมันน่าจะเป็นสาเหตุใดได้บ้าง 

เรื่องบางเรื่อง พนักงานก็สามารถเข้าไปดูข้อมูลในครัวได้ทันที แต่เรื่องบางเรื่องมันไม่มีข้อมูลเก่าให้สืบสาวราวเรื่อง พนักงานก็ต้องไปดูจากสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาต่อมาว่ามันเกิดขึ้นหรือเปล่า ถ้าเกิดเกิดบ่อยไหม

พนักงานก็ใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ในการสังเกตดูและเก็บข้อมูล ผลออกมาจะเป็นดังรูปด้านล่าง

เราเห็นแล้วนะครับว่า (ในช่วง 1 สัปดาห์ที่เก็บข้อมูล) สาเหตุที่เกิดขึ้นจริง ๆ ก็คือ พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับ 8 ครั้ง พนักงานจดออร์เดอร์ผิด 5 ครั้ง พนักงานส่งอาหารผิดโต๊ะ 3 ครั้ง อาหารสดไม่ครบ 2 ครั้ง อุปกรณ์ปรุงอาหารไม่เพียงพอ 1 ครั้ง

เห็นไหมครับ เราจัดลำดับความสำคัญของสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาได้แล้ว สาเหตุแรกที่เราต้องทำการแก้ไขก็คือ พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับนั่นเอง

ลองสังเกตุนะครับ ผมจะเขียนแค่สาเหตุหลักเท่านั้น เพราะพอเราระดมความคิดเสร็จ เราก็ไม่ได้ไปปรับหรือจัดกลุ่มความคิดใด ๆ ดังนั้น การเขียนแบบนี้มันจึงเหมือนกับการบอกว่า สาเหตุ A หรือ สาเหตุ B ทำให้เกิดปัญหาขึ้นมา

ตัวอย่างเช่น ถ้าเราดูในแกนของ วิธีการ ก็จะเขียนในเชิง If Cause Then Effect ได้ว่า

If (ถ้า) “พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับ” Then (แล้ว) “ลูกค้ารอคอยอาหารนานถึง 19.35 นาทีโดยเฉลี่ย

แล้วมันจะไป "Or (หรือ)" กับ

If “ครัวไม่มีระบบคิวที่เหมาะสม” Then “ลูกค้ารอคอยอาหารนานถึง 19.35 นาทีโดยเฉลี่ย

ทีนี้ถ้าเราเอา พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับ มาถามทำไม (Why) ก่อนเขียนผังก้างปลา (และสมมติว่า เรารู้ว่าให้ครัวใช้เหล็กเสียบใบเออร์เดอร์) เช่น

ทำไม พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับเพราะ ไม่ดึงใบเออร์ล่างสุดมาทำ

ทำไม ไม่ดึงใบออร์เดอร์ล่างสุดมาทำเพราะ มองไม่เห็นใบออร์เดอร์ล่างสุด

ทำไม จึงมองไม่เห็นใบออร์เดอร์ล่างสุดเพราะ มีใบออร์เดอร์ด้านบนบังอยู่

ทำไม ใบออร์เดอร์ด้านบนบังด้านล่างเพราะ …..

ถ้าเราจับมาเขียนก้างปลา เราจะเขียนได้ดังนี้

ดูแล้ว มันก็สวยงามดีนะครับ ... และถ้าเราจะอ่านแบบง่าย ๆ ก็จะได้ว่า If “ใบออร์เดอร์ด้านบนบังด้านล่าง” Then “มองไม่เห็นใบออร์เดอร์ด้านล่าง” Then “ไม่ดึงใบออร์เดอร์ด้านล่างมาทำอาหาร” Then “พ่อครัวไม่ทำอาหารตามลำดับ” Then “ลูกค้ารอคอยอาหารนานถึง 19.35 นาทีโดยเฉลี่ย

ทีนี้ถ้าเราถามแบบนี้ (แบบ 5Why) ไปทุก ๆ สาเหตุ มันคงต้องใช้เวลานานในการสร้างผังก้างปลาและมันอาจจะเกิดการซ้ำกันไปมา (หมายความว่า สาเหตุที่เราระดมความคิดขึ้นมา มันอาจจะเป็นสาเหตุย่อยของอีกสาเหตุหนึ่ง) มันจะวุ่นวายกันไปใหญ่ ลองดูจากตัวอย่างที่ยกมาก็ได้

เราก็เลยมากำหนดกันว่า เราจะถาม 5Why เพื่อสาวไปหาต้นเหตุกันตอนหลัง หมายความว่า เมื่อเราเลือกสาเหตุใด ๆ มาแก้ปัญหาแล้ว เราค่อยมาใช้ 5Why ที่สาเหตุที่เราเลือกมานั้น เพื่อเจาะลงไปหาต้นเหตุที่แท้จริง มันก็จะทำให้ชีวิตเราง่ายขึ้นเยอะนะครับ แต่ถ้าผู้อ่านจะถาม 5Why ไปทุก ๆ สาเหตุที่คิดขึ้นมา ผมก็ไม่ว่าอะไรนะครับ เพราะมันก็จะทำให้ผังก้างสวยดี และให้รายละเอียดมากขึ้นด้วย

สมมติต่อไปว่า พอได้สาเหตุแล้ว …. ทีมงานก็ต้องลงไปดูในพื้นที่จริงแหละครับ (ตามแนวทางของ 5G) เพื่อไปทำความเข้าใจสาเหตุของปัญหาตามความเป็นจริง เช่น

ทีมลงไปที่ห้องครัวแล้วพบว่า ปัจจุบันนี้นี้ระบบคิวจะทำผ่านเหล็กเสียบใบออร์เดอร์ พ่อครัวจะดึงใบออร์เดอร์ล่างสุดมาทำอาหารก่อน ในช่วงเวลาเร่งด่วนพ่อครัวดึงใบเออร์ล่างสุดตามที่เห็นแต่กลับไม่ใช่ใบล่างสุด สาเหตุมาจากการเสียบกระดาษทำให้ใบออร์เดอร์ด้านบนบังใบออร์เดอร์ด้านล่างเอาไว้

แนวคิดง่าย ๆ ก็คือ เราจะเรียงใบออร์เดอร์อย่างไรเพื่อไม่ให้มันบังกัน เราจะใช้การเรียงแบบราง (รูปซ้ายด้านล่าง) หรือ แบบหมุน (รูปขวาด้านล่าง) ดี ทีมต้องเอาไปถกแถลงกันแล้ว

เกี่ยวกับเรื่องการจดออร์เดอร์ผิด ทีมพบว่า กระดาษจดออร์เดอร์ใช้กระดาษที่ทำเป็นตารางง่าย ๆ ผู้รับออร์เดอร์จะต้องจดเบอร์โต๊ะลงไปก่อน (บางครั้งลืมจดเบอร์โต๊ะ ก็ทำให้ส่งอาหารผิดโต๊ะ) จึงจดอาหารที่ลูกค้าระบุ ประเด็นที่พบอันอาจเป็นสาเหตุก็เช่น ลูกค้าบางรายอ่านเมนูเสียงดัง พนักงานจึงคิดว่าเป็นการสั่งอาหาร หรือ ขณะจะบันทึกรายการมีโต๊ะอื่นเรียกจึงทำให้จำผิดและบันทึกผิด หรือ รายมือที่เขียนอาจทำให้พ่อครัวอ่านผิด เป็นต้น แนวทางก็เช่น อาจทำรายการเป็นตารางแล้วมาร์กเอา เมื่อรับออร์เดอร์เสร็จแล้วให้อ่านทบทวนให้ลูกค้าฟังก่อน ทีมจะเอาไปถกแถลงกันต่อไป

นอกจากนั้นทีมยังพบว่า อุปกรณ์ที่ใช้ในการปรุงอาหารที่อาจจะไม่พอใช้ได้แก่หม้อนึ่ง เช่น มีลูกค้าสั่งอาหารที่ต้องนึ่งมาพร้อม ๆ กัน ก็เกิดการรอคอยการใช้อุปกรณ์เกิดขึ้น นอกจากนั้นหม้อนึ่งก็เป็นแบบดั้งเดิมซึ่งต้องใช้เวลานาน ทีมคิดว่าถ้าใช้หม้อนึ่งแรงดันก็จะช่วยลดเวลาลงไปได้มากกว่าครึ่ง ... ทีมก็จะเอาไปคุยกันต่อ

เรียกว่า การเดินลงไปดูในพื้นที่จริงนั้น อันไหนเห็นว่ามันเป็นสาเหตุของปัญหาก็นำมาแก้ อันไหนปรับปรุงได้ก็นำมาปรับปรุง ... ไหน ๆ ก็ลงมาเดินดูแล้ว ก็ทำไปเลยพร้อม ๆ กันทีเดียว

เอาละครับ สมมติต่อไปว่าในที่สุดก็ทำโน่น ทำนี่ จนแล้วเสร็จและนำไปใช้งาน ทางภัตราคารได้เก็บผลมาดูในอีก 1 สัปดาห์ต่อมา ข้อมูลเป็นดังรูปด้านล่าง

จากข้อมูลนี้พบว่า ค่าเฉลี่ยโดยรวมลดลงเหลือ 10.8 นาที และเวลารอคอยอาหารที่เกิน 15 นาทีเหลือเพียง 6 ครั้ง … อืม ตอนนี้เราน่าจะแก้ปัญหาไปได้เรื่องหนึ่งแล้วนะ ... แต่มันจะนิ่งไปแบบนี้ไหม

เรามาคุยกันต่อในเรื่องผังควบคุมครับ

 

ผังควบคุม (Control Chart) (1)
ผังก้างปลา (Fishbone Diagram) (1)

Related Posts

 

Comments

No comments made yet. Be the first to submit a comment
Already Registered? Login Here
Guest
Friday, 15 November 2019