MSITBlog

2 minutes reading time (315 words)

Expert System (ES) (1)

B

วันศุกร์ที่แล้ว (และศุกร์นี้ ศุกร์หน้า) ผมต้องไปอบรมนอกสถานที่ (ไปให้เขาอบรมนะครับ ไม่ใช่ไปอบรมให้เขา) เรื่องบางเรื่องที่มีการเปลี่ยนระบบจากปัจจุบันไปสู่ระบบใหม่ ทั้งนี้ก็เพื่อหาความรู้ใส่ตัวไว้บ้าง ซึ่งก็ทำให้ไม่สามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้ ดังนั้น บล็อกที่ผมเขียนประจำวันศุกร์ก็เลย Post ไม่ได้ ทำให้มีผู้อ่าน 2-3 ท่านส่งเมล์มาถามว่า เจ็บไข้ได้ป่วยอะไรหรือเปล่าถึงเงียบไปก็ติดอบรมครับ ไม่ได้ป่วยไข้อะไร ... ขอบคุณมากที่เป็นห่วง

วันนี้ผมก็จะเล่าเรื่อง Expert System หรือ ระบบผู้เชี่ยวชาญ ให้ฟัง ส่วนนี้มันก็เป็นโปรแกรมที่เขาใส่เอาไว้ในระบบ ตอนนั้นผมยังไม่รู้เรื่องว่ามันใช้ทำอะไร ... ผมก็ถามเขาแหละครับ จะเก็บเงียบไว้ทำไม

เขาก็บอกว่า มันช่วยให้เราตัดสินใจหรือแก้ปัญหาแบบไม่เป็นโครงสร้างได้ดี (ผมกำลังเล่าเรื่องในอดีตให้ฟังอยู่นะครับ) โดยเขาก็อธิบายง่าย ๆ ว่า โรงงานของยูมีคนเก่งเฉพาะด้านอยู่ใช่ไหม คนเก่งพวกนี้เขาย่อมเชี่ยวชาญในเรื่องหนึ่ง ๆ แล้ว (ถือเป็น Human Expert ตามรูปด้านล่าง) ถ้าเราดึงความรู้จากเขาแล้วเอามาจัดรูปแบบให้เหมาะสม (โดย Knowledge Engineer) แล้วนำมาเก็บเอาไว้ในคอมพิวเตอร์ เราก็จะมีฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) อันเป็นความเชี่ยวชาญของคน ๆ นั้นใช่ไหม

อันนี้ผมตอบว่า … ใช่ … เพราะมันเหมือนกับพี่ Knowledge Engineer ไปล้วงไปควักเอาความรู้อันเป็นทีเด็ดของพี่ Expert มาใส่เข้าไปในฐานความรู้ (Knowledge Base) นั่นเอง

เขาเล่าต่อว่า ต่อมามีวิศกรที่เพิ่งเข้ามาใหม่ ยังไม่เก่ง (แสดงด้วย User ด้านขวาของรูป) เข้ามาพิมพ์ถามคอมพิวเตอร์ (ผ่านทางส่วนเชื่อมต่อผู้ใช้ (User Interface) เช่น คีย์บอร์ด) ว่า เรื่องนั้น เรื่องนี้ มันทำอย่างไร คอมพิวเตอร์มันก็จะไปค้นหาเรื่องนั้น ๆ (ผ่านทาง Interface Engine) จากฐานความรู้ แล้วก็ส่งออกมาให้ผู้ใช้ (ผ่านทางส่วนเชื่อมต่อผู้ใช้ เช่น จอภาพ) ดังนั้นผู้ใช้ก็จะมองว่า ระบบที่เขาใช้งานอยู่นี้ก็คือผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ นั่นเอง

ขอเล่าย้อนหลังไปหน่อย ตอนทำ KM นั้น ผมจะนำรายชื่อของคนเก่งในเรื่องต่าง ๆ มาทำเป็นรายการเอาไว้ แล้วนำไปแปะเอาไว้ข้างฝาผนังและเรียกกลุ่มคนเหล่านี้ว่า ศูนย์รวมคนเก่ง (Center of Excellence, COE) ดังนั้น เมื่อพนักงานมีปัญหาเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่เขาแก้ไม่ตก เขาก็จะดูว่าปัญหาที่เขาเผชิญอยู่นี้มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร แล้วก็เดินไปที่รายชื่อที่แปะเอาไว้ เอานิ้วชี้ไล่เรียงลงมาตามหัวข้อเรื่อง พอพบหัวข้อเรื่องก็จะพบชื่อคนที่ชำนาญเรื่องนั้นพร้อมเบอร์โทร เขาก็จะโทรไปขอคำปรึกษาได้ทันที (ผมกำลังพูดถึงพนักงานในองค์กรที่เป็นพันคนนะครับ ส่วนมากพนักงานไม่รู้หรอกครับว่าใครเก่งเรื่องไหนบ้าง การทำรายชื่อขึ้นมาก็เพื่อให้เขาสามารถค้นหาคนเก่งที่จะช่วยเขาได้อย่างรวดเร็ว) … 

นอกจากนั้น ผมก็ขอให้คนเก่งเหล่านี้ เขียนขั้นตอนในการแก้ปัญหาออกมาเป็นเอกสาร (เปลี่ยนจากความรู้แฝงเร้นให้เป็นแบบชัดแจ้ง) แล้วนำไปใช้สอนผู้ที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหา และผมก็เอาส่วนนี้ไปใส่เอาไว้ในคลังความรู้ (ฐานความรู้) … คนที่ไม่เก่งก็สามารถเอาความรู้ของคนเก่งมาช่วยเขาได้ ตรงนี้มันก็จะตรงกับที่คนที่เขาเล่าให้ผมฟังนั่นเอง

การทำตามที่ผมเล่ามานั้น มันเป็นการถามกับคนเก่งตรง ๆ เป็นคนที่อยู่ในองค์กรเดียวกัน แล้วถ้าเรื่องนั้น ๆ ไม่มีคนเก่งอยู่ในองค์กรจะทำอย่างไร ... ก็หามาจากข้างนอกซีครับ

คนที่ผมถามเขาเล่าต่อว่า นอกจากนั้น เราก็อาจจะหาความรู้แต่ละเรื่องจากคนเก่งภายนอกเข้ามาเก็บเอาไว้ด้วย เช่น เวลาช่างจากภายนอกเข้ามาซ่อมแซม หรือ บำรุงรักษาเครื่องจักร (ขั้นตอนการทำงานที่พวกเขาทำ) หรือ จากวิทยากรเก่ง ๆ ที่เข้ามาสอนเรา หรือ ฐานข้อมูลที่เป็นบทความจากสมาคมเฉพาะด้าน เป็นต้น ก็เอามารวมเอาไว้ในฐานความรู้ด้วย จัดหมวด จัดหมู่ให้ง่ายต่อการสืบค้น ผมก็พยักหน้าอันนี้เข้าใจอยู่ครับ

เขาเล่าต่ออีกว่า จากนั้นก็กำหนด นิยาม ข้อเท็จจริง กฎต่าง ๆ ขึ้นมา ผมก็ส่ายหัวซีครับบอกว่า อันนี้ไอไม่เข้าใจว่ะ

เขาก็ยกตัวอย่างเทียบเคียงว่า ปากกา หรือ ดินสอ เอาไว้ใช้เขียนหนังสือ (นิยาม) ปากกาเขียนแล้วลบไม่ได้ ดินสอเขียนลบได้ (ข้อเท็จจริง) แล้วยูก็กำหนดกฎขึ้นมาว่า ถ้าต้องการเขียนหนังสือก็ต้องใช้ปากกาหรือดินสอ แล้วถ้าต้องการลบได้ ก็ใช้ดินสอ ถ้าต้องการไม่ให้ลบได้ ก็ใช้ปากกา ยูเข้าใจไหม ผมก็ OK นะก็เข้าใจยู้ บอกเขาว่า เชิญ Go Ahead คุยต่อไปเลย

เขาก็อธิบายต่อว่า จากนั้นเอานิยาม ข้อเท็จจริง กฎ แบบนี้ใส่เอาไว้ในคอมพิวเตอร์ (สมมติว่าเป็นส่วนของ Database of Fact ก็แล้วกัน) … ทีนี้พอผู้ใช้ถามคอมพิวเตอร์ว่า ต้องการเขียนหนังสือจะใช้อะไร คอมพิวเตอร์ก็จะไปหาดูในฐานความรู้ก็จะพบว่าต้องใช้ปากกาหรือดินสอ มันก็จะอธิบาย (Explanation Mechanism) ออกมาว่า ควรใช้ปากหรือดินสอ แล้วคอมพิวเตอร์ก็ถามออกมาว่า จะเอาแบบลบได้หรือลบไม่ได้ พอผู้ใช้ตอบว่า เอาแบบลบได้ คอมพิวเตอร์จะจะไปดูกฎที่กำหนดไว้ ก็พบว่า ต้องใช้ดินสอ มันก็บอกผู้ใช้ว่า ต้องใช้ดินสอ … (ส่วนที่ไปค้นหาในฐานความรู้ ดูนิยาม กฎ อะไรพวกคือ ก็คือ Inference Engine) ตรงนี้จะเห็นว่า ผู้ใช้ที่เข้ามาใช้งานซึ่งไม่รู้เรื่องนี้มาก่อน ก็จะมองว่า คอมพิวเตอร์มันให้คำแนะนำเขาได้ เขาถามผมว่า เข้าใจไหม ผมก็ตอบว่าเข้าใจ เขาก็บอกว่า ระบบผู้เชี่ยวชาญอธิบายง่าย ๆ ก็ตามที่อธิบายให้ยูฟังนั่นแหละ ผมก็ขอบคุณเขา

ส่วนนี้เราเรียกว่า Inference engine นี้จะเป็นส่วนควบคุมการใช้ความรู้ในฐานความรู้และทำหน้าที่ตรวจสอบกฎเกณฑ์ต่าง ๆ อันเป็นการใช้เหตุผลทางตรรกะสำหรับแต่ละเหตุการณ์ซึ่งจะเป็นไปในเชิงของ ถ้า…(เป็นอย่างนั้น อย่างนี้) แล้ว… (จะเป็นแบบนั้น แบบนี้) (หรือ If …. Then …. นั่นเอง)

ผมจำตัวอย่างนี้ได้ แม้ว่าจะผ่านมานานแล้วก็ตาม เพราะมันง่ายและเข้าใจดี (ตอนที่เขาอธิบาย) … ครั้นเมื่อเขากลับไปแล้วสักพัก (ก็เป็นปีอยู่เหมือนกัน) ผมอยู่ว่าง ๆ ก็ลองเปิดโปรแกรมขึ้นมาลองเล่นดู ก็เริ่มด้วยสร้างฐานความรู้ แล้วก็ให้สร้างโน่น กำหนดนี่ อะไรมันจะเยอะแยะ วุ่นวายจังวุ๊ย ผ่านไปวันนึงแล้ว ยังไม่ได้เรื่องได้ราวอะไร … ก็คิดว่ากว่าจะได้ถามปัญหามันคงอีกนานเป็นแน่ งั้นถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น ตูเดินไปเอานิ้วชี้ COE แล้วถามเซียนมันตรง ๆ เลยดีกว่ามั๊ย แล้วผมก็เลิกล้มความตั้งใจที่จะทดลองใช้โปรแกรมนี้ไปในที่สุด อันนี้ถือเป็นกรอบมุมมองที่คับแคบของผมที่มีต่อ ES เป็นอย่างยิ่ง เพราะมองในระดับของการทำงานตามปกติ มันจึงมีทางเลือกอื่นให้ใช้ มาหูตาสว่างเอาเมื่อผมได้เห็นคนอื่นเขาใช้พลังของ ES หลังจากนั้นอีกสัก 2 – 3 ปีเห็นจะได้ แล้วผมจะเล่าให้ฟังนะครับ

ตาสว่าง (ES (2))
KM + CMS

Related Posts

 

Comments

No comments made yet. Be the first to submit a comment
Already Registered? Login Here
Guest
Saturday, 15 December 2018