MSITBlog

1 minute reading time (168 words)

กรอบความคิดที่มีเราเป็นตัวตั้ง

บางมุมมอง ถ้าเรานั่งคิดก็มีเรื่องให้มองในมุมแปลก ๆ อยู่เหมือนกัน

สองสามบล็อกที่เราคุยกันผ่านมานั้น เรามองโลกภายนอกว่ามันเปลี่ยนไปมาก จากโลกแบบเดิม ๆ ที่ลูกค้าต้องเดินมาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน ที่โชว์รูมของผู้ขาย กลายมาเป็นโลกดิจิทัลที่อาศัยเครื่องมือทางดิจิทัลเป็นสื่อเพื่อเข้ามาผู้ขาย

แม้ว่า เราจะเห็นสิ่งเหล่านี้อยู่ตลอดเวลา แต่บางครั้งกรอบความคิดของเรายังไม่เปลี่ยน เช่น สินค้าของเราดีลูกค้าก็ต้องวิ่งมาหาเรา หรือ โรงงานของเราดี ลูกค้าก็ต้องวิ่งมาหาเรา หรือ เราเก่ง คนต้องวิ่งมาหาเรา อย่างนี้เป็นต้น

ถ้าเรามองด้วยกรอบแบบเดิม ๆ โดยเอาเราเป็นตัวตั้ง เราก็จะมองแค่ลูกค้าต้องเชื่อม หรือ เดินมาหาเรา ตามช่องทางที่เรากำหนดเอาไว้ให้ เช่น ต้องเดินมาหาเรายังสถานที่ ๆ กำหนด หรือ เข้าผ่านทางเว็บไซต์ขององค์กร เป็นต้น

บางทีผมนั่งอยู่ในวงสนทนาที่มีผู้บริหารหลายคนคุยกัน ก็ยังเห็นเขายังคิดแบบนี้กันอยู่ อันนี้มันก็ไม่ใช่เรื่องของผมที่จะไปขัดคอเขา ก็ฟังเขาไปตามเรื่อง เว้นแต่ว่าจะสนิทกัน พอออกจากวงสนทนาก็จะสะกิดกันหน่อยว่า ลองปรับมุมมองหน่อยดีกว่าไหม

ถ้าเรามองด้วยกรอบที่แตกต่างออกไป คือ เอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง เราก็จะมองกว้างออกไปว่า ลูกค้าน่าจะใช้สื่ออะไรบ้างที่สามารถเชื่อมต่อกันได้ เราจะได้สร้างช่องทางเชื่อมต่อเข้าไปหาเขา เราก็จะมองเห็นลูกค้ามากขึ้นกว่าแต่ก่อน

เมื่อดูไปแล้ว ผมว่ามันเหมือนกับเราคุยกับคู่สนทนาอยู่เหมือนกันนะครับ เพราะเวลาเราคุยกับคู่สนทนานั้น การฟังของเราจะมีอยู่หลายแบบ เช่น

แบบแรกก็ไม่สนใจที่จะฟังคู่สนทนาเลย ... ใครที่เคยนำเสนองานในที่ประชุม คงเคยเจอกับประสบการณ์นี้ เพราะเมื่อมองไปยังผู้ฟัง เราจะเห็นบางคนไม่ได้สนใจฟังในสิ่งที่เราพูดเลย ... นั่งใจลอยออกไปนอกห้องบ้าง หรือ ทำงานอื่นไปบ้าง

อันนี้ก็เหมือนกับ ลูกค้าบอกความต้องการของเขาปาว ๆ แต่เราไม่สนใจลูกค้าเลยว่าเขาต้องการอะไร ... เราจะทำของเราอย่างนี้แหละ ใครจะทำไม ... 

แบบที่สองนี่ ผู้ฟังก็เลือกที่จะฟังในสิ่งที่เราอยากจะฟัง สิ่งใดที่ไม่สนใจ ก็ไม่ฟัง ... ผมว่า ใครที่เคยไปเสนอข้อมูลกับเจ้านายอาจจะเจอแบบนี้อยู่เหมือนกัน ... ข้อมูลที่ดี โดนใจ เจ้านายก็อยากฟัง ... พอจะเข้าเรื่องที่ไม่ดี หรือ ไม่ชอบ เจ้านายก็จะตัดบท 

อันนี้ก็เหมือนกับเรากำหนดสิ่งที่จะให้กับลูกค้าเอาไว้แล้ว ถ้าสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นไปตามนี้ เราก็จะจัดการให้ ... ถ้านอกเหนือจากนี้ เราก็ไม่สนใจ ตัดบททันที ... เราไม่สามารถจัดหาให้ได้

แบบที่สาม หูเราฟังคู่สนทนาก็จริงแต่ใจของเราเอาตัวเราเป็นตัวตั้ง (คือหูก็ฟังไป แต่การสนทนาตอบโต้ใด ๆ มันจะเอาตัวเราเป็นตัวตั้งเสมอ) ดังนั้นการสนองตอบของเราก็จะมีเราเป็นตัวกำหนด เช่น

คู่สนทนา วันนี้ผมปวดหัวจัง สงสัยจะเครียดเพราะงานเยอะ

ตัวเรา เออ ผมก็เคยปวดแบบนี้แหละ ตอนนั้นงานเยอะก็เลยเครียด ผมต้องทานยาไปหลายเม็ด” … เห็นไหมครับ มันย้ายแกนจากคู่สนทนา มาอิงอยู่กับตัวเรา ดังนั้นการสนองตอบผ่านทางการพูดคุยก็จะอิงอยู่กับตัวเรา

แบบนี้มันก็เหมือนกับเราฟังเสียงลูกค้าอยู่นะ แต่ก็พยายามโน้มน้าวให้เขารับเอาแต่สิ่งที่เรามีอยู่ ... มันคงเหมือนกับบอกลูกค้าว่า ผมรู้ว่าคุณต้องการอะไร แต่ผมมีเว็บไซต์อยู่แล้ว คุณช่วยเข้าไปหาข้อมูลในนั้นก็แล้วกัน

แบบที่สี่ หูเราฟังคู่สนทนา ใจของเราก็เอาคู่สนทนาเป็นตัวตั้ง การสนองตอบของเราก็จะมีคู่สนทนาเป็นตัวกำหนด เช่น

คู่สนทนา วันนี้ผมปวดหัวจัง สงสัยจะเครียดเพราะงานเยอะ 

ตัวเรา “เห็นใจครับ คุณทานยาหรือล่ะ มีอะไรให้ผมช่วยได้ก็บอกนะ ผมยินดีช่วยเต็มที่” … จะเห็นว่ามันยังอิงอยู่กับคู่สนทนาอยู่ ดังนั้นการสนองตอบของเรายังอิงอยู่กับคู่สนทนาอยู่

แบบนี้มันก็เหมือนกับ ลูกค้าต้องการช่องทางใด สะดวกทางใด หรือ ต้องการข้อมูลอะไร ... เดี๋ยว จัดให้

ผมว่า ถ้าเราคิดเหมือนกับว่า เรานั่งคุยอยู่กับลูกค้าอยู่ แล้วเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง เราก็จะมองเห็นอีกมุมหนึ่งซึ่งไม่ใช่มุมของเราแต่ฝ่ายเดียว เราจะเห็นเรื่องราวต่าง ๆ กว้างมากขึ้น ส่วนเราจะทำได้แค่ไหน ค่อยว่ากันอีกทีหนึ่ง

 

เราลืมฟังก์ชันของเราไปหรือเปล่า
แล้วเราจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร

Related Posts

 

Comments

No comments made yet. Be the first to submit a comment
Already Registered? Login Here
Guest
Sunday, 20 May 2018